Rastor Oy on kasvava koulutus- ja valmennusyritys, jonka tehtävänä on auttaa yrityksiä menestymään kovenevassa kilpailussa osaamista kehittämällä. Yritys tarjoaa osaamisen työkaluja tietoiskuina, valmennuksina sekä pitkäkestoisina, ammatillisiin tutkintoihin johtavina koulutuksina. Tarjonnasta löytyy ratkaisuja mm. johtamiseen, myyntiin, henkilöstöhallintoon, logistiikkaan ja yrittäjyyteen.

Tavoite: enemmän aikaa asiakkaan luona

Rastorin haaste oli samankaltainen kuin monella muullakin kasvavalla yrityksellä. Runsaasti aikaa vievän uusasiakashankinnan sijaan myyntihenkilöstöllä oli tarvetta käyttää enemmän aikaa asiakkaidensa luona. ”Haasteemme ja tarpeemme oli hyvin yksinkertainen. Halusimme asiantuntijoillemme enemmän asiakaskontakteja”, kertoo Rastorin asiakkuusjohtaja Marko Sarén. Asiakkaiden tehokas kontaktointi vaatii yritykseltä resursseja ja aikaa. Puhelimitse tapahtuva uusasiakashankinta vaatii myös tiettyjä taitoja. Yrityksen huippumyyjätkään eivät välttämättä onnistu uusasiakashankinnassa. Ulkopuolisen kumppanin tekemää uusasiakashankintaa oli Rastorilla kokeiltu aiemminkin. ”Olimme alussa varsin pessimistisiä, toimiiko ulkopuolisen toteuttama palvelu lainkaan, koska aiemmat vastaavat hankkeet eivät olleet tuottaneet toivottua tulosta. Eräältä yhteistyökumppanilta saimme kuitenkin erittäin hyvää palautetta Protonesta. Yhteistyö lähti positiivisesti käyntiin Protonen tutustuttua toimintaamme ja tuotteisiimme.”

Protonen ratkaisu: kontaktit kuin omasta talosta

Sarénin mukaan aiemmat, hieman negatiiviset kokemukset ulkopuolisesta palveluntarjoajasta johtivat Rastorilla siihen, että he olivat jo lähtökohtaisesti vaativampia toteutettavan palvelun suhteen. ”Emme halunneet, että monotoninen ääni soittaa summittaisesti puolestamme ja lukee paperista ennalta sovitun viestin vastaanottajalle”. Rastor edellytti, että soittajan äänestä kuuluu heti, että hän tuntee Rastorin toiminnan ja että puhelu tulee nimenomaan Rastorilta – ei jostakin muualta. ”Kontaktoijan oli ikään kuin oltava oman talon väkeä.” Protonen ratkaisuna oli nimetty Rastor-tiimi. Oma tiimi tuntee ja tapaa asiakkaansa säännöllisesti tuloskatsauksen ja perehdytyksen merkeissä. Projektien tarkat viestit, kohderyhmät, tavoiteltavat henkilöt sekä kohdealueet saattavat vaihdella, joten niistä sovitaan aina erikseen ennen kunkin projektin käynnistämistä. Henkilöstön vaihtuvuus on Protonessa pientä. Saman asiakkaan tiimissä työskentelevät oppivat siten tuntemaan asiakkaan palvelut pintaa syvemmältä. ”Protonen Rastor-tiimi on tullut vuosien varrella jo hyvin tutuksi. Tiimillä, joka tuntee talomme tavat ja palvelut on siten erittäin hyvät mahdollisuudet käydä potentiaalisen asiakkaan kanssa keskustelua laajemminkin. He pystyvät rakentamaan asiakkaisiimme aitoa luottamusta.”

Tulokset: tapaamisia ja parempaa markkinatuntemusta

Protonen ja Rastorin yhteistyö on positiivisen alun jälkeen jatkunut samoissa merkeissä. Sarén kokee saaneensa palvelulta juuri sitä, mitä odotettiinkin. ”Olemme saaneet uusia asiakastapaamisia, aivan kuten halusimme. Meillä ei olisi ollut resursseja vastaavan laajuiseen uusasiakashankintaan oman talon sisällä.” Yhteistyötä myös kehitetään jatkuvasti. Protonen tiimiltä saatu palaute auttaa Rastoria esimerkiksi terävöittämään markkinointiviestiään entisestään, sillä aidon asiakasdialogin kautta saatu informaatio on huomattavasti luotettavampaa, kuin esimerkiksi pelkän sähköpostimarkkinoinnin kautta saatu palaute. ”Pelkkään sähköpostimarkkinointiin nojautuminen on usein hieman toivekauppaa. Puhelimitse tapahtuvassa asiakaskontaktoinnissa asiakkaalta saadaan välitön osoitus kiinnostuksesta. Buukkaussoitto on siten samalla kuin pieni markkinakatsaus. Useampi kärpänen lyödään siten yhdellä puhelulla.”, Sarén summaa.

Protonen laadukkaiden asiakaspalvelu- ja telemarkkinointiratkaisujen ohella VSP tarjoaa kumppanuutta IT-ratkaisuihin. VSP hallitsee niin tietoliikenteen, tietoturvan kuin tietotekniikankin ylläpidon. Yhtiöllä on hyvät voimavarat tuotteiden ja palveluiden kehittämiseen, jotta ne vastaavat mahdollisimman hyvin yritysten nopeasti muuttuvia tarpeita.
Tutustu VSP:n laajaan tarjontaan osoitteessa www.vsp.fi

Yhteydet pätkivät, sähköposti tökkii, päivitys jumittaa koneen – kuulostaako tutulta? Ulkoistamalla yrityksesi IT-ratkaisut voit välttää ongelmat pysyvästi ja keskittyä oman liiketoimintasi hoitamiseen.

VSP:n Rauha IT on kattava ulkoistuspalvelu, joka soveltuu pienillekin yrityksille. Palvelun tilaaminen on erittäin helppoa ja käyttöönotto käy parhaimmillaan viikonlopun aikana päivittäistä työntekoa häiritsemättä.

Perusratkaisuna Rauha IT kattaa käyttövalmiin työaseman tarvittavine ohjelmistoineen täydellä ylläpidolla ja helpdesk -tukipalvelulla. Asiakas voi valita käyttötarpeita parhaiten vastaavan työaseman eli kiinteän pöytäkoneen tai kannettavan tietokoneen HP:n laadukkaista pitkän elinkaaren yrityslaitteista. Palveluun sisältyy vaativaankin yritys- ja tiimikäyttöön tarkoitetut Windows-käyttöjärjestelmät sekä täydelliset tietoturvapalvelut.

Rauha IT -palvelun todellinen etu on jatkuvan käytettävyyden varmistaminen ilman isoja laiteinvestointeja ja oman osaamisen kallista ylläpitoa. Maksat takuuvarmasti toimivasta tietotekniikasta ja ohjelmistoista kiinteän, käyttäjäkohtaisen kuukausimaksun. Näin voit ennakoida IT-kulusi tarkasti etukäteen ja tarpeidesi kasvaessa voit tilata nopeasti lisää käyttövalmiita työasemia. Paketti optimoidaan aina yrityksen tarpeita vastaavaksi, jolloin et maksa turhasta. Palvelulla tehostat toimintaasi ja saat kaupan päälle aidosti mielenrauhaa.
Tutustu palveluun ja esimerkkeihin osoitteessa www.rauhansopimus.fi

Muutos ei edellytä asiakkailta, alihankkijoilta tai sopimuskumppaneilta toimenpiteitä. Muutoksella ei ole vaikutusta hintoihin tai palvelujen ja sopimusten sisältöön.

Tarvittavat sopimusmuutokset tehdään VSP:n toimesta vaiheittain ja yksityiskohdista informoidaan asiakkaita ja sopimuskumppaneita hyvissä ajoin etukäteen.

Tulevaisuudessa asiakkailla on mahdollisuus saada nykyisen konsernin kaikki palvelut yhdeltä yhtiöltä, Vakka-Suomen Puhelin Oy:ltä. Tehostamalla sisäisiä prosesseja ja selkiyttämällä organisaatiorakennetta VSP pystyy tarjoamaan laadukkaampaa, monipuolisempaa ja tehokkaampaa kokonaispalvelua.

Muutos tulee näkymään vaiheittain mm. nettisivuilla, laskuissa ja markkinoinnissa.

Lisätietoja saat joko Protonen yhteyshenkilöltäsi tai www.vsp.fi

Kiitoksia tästä vuodesta ja mukavaa ja rauhaisaa joulun aikaa!
Protonen ja VSP:n väki

Kauppalehden jokasyksyinen Menestyjät-sarja vertailee suomalaisyritysten taloudellista menestystä. Menestyjäluokitus edellyttää, että yritys kuuluu taloudellisen suorituskykynsä perusteella sekä koko maan että oman toimialansa parhaimmistoon.

Menestyjäluokituksen tekee Kauppalehden analyysiyksikkö Balance Consulting, joka mittaa yrityksen taloudellista suorituskykyä kuuden eri osa-alueen pohjalta. 

Vertailussa ovat mukana kaikki suomalaiset yritykset, joiden liikevaihto ylittää 1,7 miljoonaa euroa ja joista on saatavissa tilinpäätöstiedot. Yritys on menestyvä, jos sen kasvu, kannattavuus, rahoitusrakenne ja maksuvalmius ovat kunnossa.

Mitä Menestyjä-sertifikaatti kertoo?

Kauppalehden luokitus ei mittaa pelkästään luottokelpoisuuttaa. Yritys voi olla luottokelpoinen, vaikka sen talousluvut eivät olisi huippuluokkaa. Menestyjä-sertifikaatti kertoo siitä, että yrityksen talous on vakaalla pohjalla.

Taloudeltaan vahvat yritykset ovat luotettavia ja haluttuja yhteistyökumppaneita sekä vakaita työnantajia. Yrityksen vahva taloustilanne kertoo, että kumppanuus voidaan rakentaa tukevalle pohjalle, eikä se kaadu talouden heilahteluihin. Menestyjäluokitus on myös osoitus siitä, että yrityksen johto ja organisaatio toimivat tehokkaasti ja yrityksestä löytyy tarvittavaa liiketoimintaosaamista.

“Olimme jo vuosia hyödyntäneet internetmarkkinoinnin mahdollisuuksia omassa uusasiakashankinnassamme. Aloitimme yhteistyön Googlen ja ulkopuolisen markkinointikumppanin kanssa vuonna 2006″, Protonen toimitusjohtaja Kari Heikkilä kertoo.

“Pay-Per-Click-markkinointi vaikutti ensin oikealta ratkaisulta. Jossakin vaiheessa kustannukset saatua liidiä kohden alkoivat kuitenkin nousta voimakkaasti. Yhteistyön loppua kohden liidien kappalehinta oli yli kaksinkertaistunut, liidien laadun kuitenkaan parantumatta merkittävästi”, Heikkilä jatkaa.

Kontakteista kauppaa käyttäjäkokemusta optimoimalla

Protonella huomattiin pian, että pelkkä käynti verkkosivulla ei tuo tulosta, vaan klikit on saatava kääntymään asiakaskontakteiksi. Protone valitsi yhteistyökumppanikseen internetmarkkinoinnin asiantuntijayritys Saleslion Oy:n. Tulokset olivat kiistattomia, pian yhteistyön aloittamisen jälkeen Protonen verkkosivut nousivat Googlen luonnollisissa hakutuloksissa tärkeimmillä hakusanoista kolmen parhaan joukkoon.  Verkkosivut uusittiin samalla käyttäjäystävällisimmiksi ja informatiivisemmiksi.  Yhteistyö Saleslionin kanssa ei vain nostanut Protonen verkkosivuja hakutulosten kärkeen, vaan se myös lisäsi merkittävästi verkkosivujen kautta tulevien yhteydenottojen määrää ja paransi niiden laatua.

Yhteistyö tuo uudet sähköiset palvelut myös Protonen asiakkaille

Alun asiakassuhde syveni lopulta kumppanuudeksi. Protone tarjoaa Saleslionin optimointipalveluja nyt myös omille asiakkailleen. Molemmat yritykset ovat oikeastaan samalla asialla, vain erilaisin keinoin. Kumpikin auttaa asiakkaitaan saamaan parempia asiakaskontakteja.

”Keskitymme yhteistyössä nyt entistä enemmän käyttäjäkokemuksen optimointiin. Mielenkiintoinen, asiakkaan näkökulmasta tuotettu sisältö ja kontaktiin kannustava yleisilme ovat tänä päivänä internetmarkkinoinnin onnistumisen edellytyksiä ”, toteaa Saleslionin toimitusjohtaja Kari Harju.

”Me emme vain laske klikkejä. Me autamme kääntämään klikit kontakteiksi.”, Harju summaa.

Lisätietoja:

www.saleslion.fi

Kari Heikkilä: 050-387 11 33
Kari Harju: 044-261 02 41

Protonella on vuosien kokemus kutsuprosessien läpiviennistä vaativillekin kohderyhmille. Teemme asiakkaamme kanssa tiivistä yhteistyötä. Vaikka tapahtuma ei kaikille kutsuvieraille ajankohtansa puolesta sillä kertaa sopisikaan, on asiakkaaseen luotu kontakti, joka saattaa hyvällä hoidolla lämmetä liidiksi. 

Kutsusoittoihin voidaan liittää mukaan myös prospektointia ja yhteystietojen päivittämistä. Kutsupuhelu voi näin ollen olla myös tilannekatsaus, jolloin myynti saa ajantasaista ja arvokasta tietoa asiakkaiden ajatuksista.

Tilaisuuden tullessa aja asiaasi ajoissa

Edelleen tyypillistä on, että kutsusoittojen käynnistämistä ryhdytään pohtimaan siinä vaiheessa, kun ilmoittautumisia ei ole tullut riittävästi. Onneksi yhä useammin kutsusoitot otetaan mukaan jo tapahtuman  markkinointisuunnitelmaan. Kutsusoitoilla voidaan myös kerätä arvokasta tietoa tapahtuman sisällön viime hetken viilauksia varten.

Mitä pidempään hiekka tapahtumajärjestäjän tiimalasissa ehtii valua, sitä haastavampaa on myös viestiä viedä eteenpäin. Toisaalta, liian aikaisinkaan ei saa aloittaa, sillä silloin kutsuvieraat eivät halua vielä lyödä ilmoittautumista lukkoon. Oikea ajoitus on siis onnistumisen edellytys.

dellisessä verkkolehdessämme kerroimme järjestelmiemme kehittämisestä, mitä kaikkea oli silloin tehty ja työn alla. Suurin osa näistä uudistuksista ja parannuksista on nyt otettu tuotantoon ja hyväksi havaittu.

Yksi iso uudistus on ollut inbound-palveluiden käytössä olevan Avaya-järjestelmän vikasietoisuuden parantaminen, joka toteutettiin alkuvuodesta. Vikasietoisuus on nyt nostettu erittäin korkealle tasolle. Tämä tarkoittaa sitä, että mahdollisessa vikatilanteessa Avayan varajärjestelmä käynnistyy välittömästi ja palvelussa on korkeintaan muutaman minuutin katkos.

Tekniikan avulla hallitaan paremmin kokonaisprosessia

Tampereen telesales-yksikön käytössä olevan tilausjärjestelmän toiminnallisuutta on nyt testattu ja kehitetty vuoden ajan. Kyseisellä järjestelmällä tilaukset siirtyvät suoraan asiakkaan järjestelmiin tai logistiikkakeskukseen halutussa muodossa, mikä on ehdotonta erityisesti elintarvike- ja päivittäistavarapuolella. Tilaus- ja toimitusaikaraportit saadaan asiakkaalle helposti ja nopeasti sovitulla aikavälillä, sen lisäksi erilaisten promo- ja keräilykampanjoiden kertymää on helppo seurata suoraan järjestelmästä, jolloin voidaan toteuttaa esim. kampanjaan liittyvä postitus.

Järjestelmään on mahdollista syöttää myös eri hintaryhmiä esimerkiksi asiakasyrityksen koon mukaan, mikä helpottaa asiakaspalvelijan työtä, kun tuotteen oikea hinta kullekin asiakkaalle näkyy suoraan järjestelmästä.

Toimivat työkalut parantavat työn mielekkyyttä

Myös telemarkkinointiprojekteissa käytettävän TCM-järjestelmän toiminnallisuutta on kehitetty. Yksi uudistuksista on mahdollisuus lähettää sähköistä materiaalia suoraan samasta järjestelmästä. Tämä tehostaa soittotyötä, kun materiaalin lähettämiseen ei tarvitse käyttää erillistä järjestelmää ja asiakas saa postin välittömästi, jolloin asia on tuoreena mielessä.

Puheluiden tallentaminen ja niiden kuunteleminen on telemarkkinointityössä tärkeää. Siihenkin on nyt luotu parempi tekninen ratkaisu, jossa agentti voi omalla työpisteellään ja omalla puhelimellaan kuunnella tallentamiaan puheluita milloin haluaa, eikä sitä varten tarvitse varata erillistä aikaa.

Lisäksi TCM-järjestelmässä on nyt mahdollista ottaa käyttöön soittoautomatiikka, joka helpottaa agenttityöskentelyä. Soittoautomatiikkaa ei kuitenkaan käytetä läheskään kaikissa projekteissa vaan sen hyödyllisyys mietitään aina tapauskohtaisesti.

Tekniikka ei ole tärkein asia, mutta hyvillä teknisillä ratkaisuilla voidaan lisätä tuottavuutta ja myös parantaa työilmapiiriä, kun työkalut toimivat hyvin.

Protonen liikevaihdosta noin puolet tulee b-to-b telemarkkinoinnista eli mm. myyntikäyntibuukkauksesta, teleprospektoinnista ja kutsukampanjoista. Viime vuonna teimme b-to-b telemarkkinointia 133 yritykselle, mukaan mahtuu niin pieniä kuin suuriakin yrityksiä monelta eri toimialalta.

Näistä 133 yrityksestä ainoastaan 11 % käytti Protonea vain yksittäisessä kampanjassa. Toisin sanoen 89 % Protonen telemarkkinointiasiakkaista halusi jatkaa yhteistyötä testikampanjan jälkeen tai käyttää Protonen palveluita säännöllisesti vuodesta toiseen. Hyvä näin, sillä uusasiakashankinta on prosessi, jonka tehoa voidaan toki hetkellisesti nostaa yksittäisillä kampanjoilla, mutta parhaiten se toimii, kun uusia potentiaalisia asiakkaita kontaktoidaan systemaattisesti ja säännöllisesti.

Myös Protonen henkilöstö on sitoutunutta

Protonen b-to-b telemarkkinointiagenteista noin 60 % on työskennellyt Protonen palveluksessa yli 3 vuotta. Tähän voimme olla erittäin tyytyväisiä, sillä telemarkkinointi on tyypillisesti toimiala, jolla henkilöstön vaihtuvuus on suurta. Vähäpätöisin tekijä ei varmasti ole se, että noudatamme yhteyskeskuksia ja puhelinpalveluita koskevaa työehtosopimusta. Jokainen työntekijämme saa työehtosopimuksen mukaista tunti- tai kuukausipalkkaa, jonka lisäksi työntekijöille maksetaan bonuksia hyvin tehdystä työstä.

Sitoutunut henkilöstö vaikuttaa suoraan toiminnan laatuun. Kontaktoimme asiakkaidemme puolesta heidän potentiaalisia tai joissakin tapauksissa nykyisiä asiakkaitaan, jolloin on tärkeää, että kontaktointi hoidetaan ammattimaisesti. Kun sama tiimi tekee aina tietyn asiakkaan projekteja, niin osaaminen ja ymmärrys asiakkaan toimialasta kasvaa, joka näkyy myös tuloksissa. Kun jaetaan avoimesti sekä risut että ruusut, saadaan yleensä luotua hyvä ja toimiva yhteistyö.

Asiakkailta saatu hyvä palaute sekä mielenkiintoiset projektit ovat tietenkin myös isossa roolissa työssä viihtymisen kannalta.

Tekemisen kautta asiantuntijatehtäviin

Kaikki Protonen yhteyspäälliköt, yhteyskoordinaattorit ja projektivastaavat ovat aloittaneet agenttityöskentelystä. Jokaisella on siis vankka kokemus käytännön työstä. Tekemällä oppii – pätee myös telemarkkinointiin, mutta valmennustakin pitää olla. Toivomme ja lähes tulkoon velvoitamme, että uusi asiakas käy aina perehdyttämässä soittotiimin ennen projektin käynnistystä. Perehdytyksellä on tärkeä merkitys paitsi informaation lähteenä myös hengen nostatuksen kannalta. Tämän takia on hyvä, että vanhatkin asiakkaat käyvät silloin tällöin brieffaamassa soittotiimiä.

Asiakkaiden perehdytysten lisäksi Protone järjestää henkilöstölle aina tilanteen ja tarpeen mukaan erilaista valmennusta, sekä sisäisesti että ulkopuolisten kouluttajien avulla. Jatkuvasti pyörii mm. niin sanottu buukkausvalmennus, jossa käydään läpi parhaita toimintamalleja laadukkaiden asiakastapaamisten sopimisessa.

Viljavalmisteiden ja pakastetaikinoiden joukossa Myllyn Paras on Suomen hallitsevimpia tuotemerkkejä, mutta sen leivonnaispakasteisiin keskittyneen HoReCa-sektorin maine ei ole aina kantanut yhtä pitkälle. Pari vuotta sitten aloitettu strateginen panostus ja muun muassa yhteistyö Protonen kanssa ovat tuottaneet erinomaista tulosta.

Protonen kanssa yhteistyötä on tehty noin vuoden päivät. “Meillä oli takana jo vuoden yhteistyö vähittäiskaupan puolella, kun Myllyn Paras kertoi Protonelle että laajentaisimme yhteistyötä myös HoReCaan”, kertoo HoReCa-avainasiakaspäällikkö Sami Virtakoski.

“HoReCa-myyntiorganisaatiomme on pieni, joten resurssit omaan markkinointiin eivät olleet riittävät. Myllyn Paras tunnetaan kyllä vähittäiskaupasta, mutta HoReCaan tarvittiin tunnettuuden vahvistamista.”

Asiakaslähtöisyys avainasemassa

Protonen asiakaspalvelijat markkinoivat Myllyn Paras Oy:n HoReCa-tuotteita tuotteita puhelimitse esimerkiksi leipomoille ja huoltoasemille. Markkinoitavista tuotteista on selkeästi sovittu. Uusien asiakaskontaktien lisäksi Protone ylläpitää ja vahvistaa vanhoja asiakassuhteita. Markkinoinnin on oltava joustavaa, sillä HoReCan asiakaskunta on laaja. “Tuotteemme sopivat kaikille. On korvapuustia ja tähtitorttua, joten markkinoihin mahtuu paljon vaihtelua”.

Tunnettuutta ja tiedonhankintaa

Protone vastaa myös asiakaskartoituksista ja tiedonhakinnasta. Protone kerää tietoa tilannekohtaisesti yhtiön tarpeiden mukaan. Virtakoski on ollut raportteihin tyytyväinen, erityisesti hän mainitsee tiedonhankinnan nopeuden. “Ei tosiaan tarvitse odottaa kuukausikaupalla”, hän nauraa. Viikottaisista raporteista on helppo seurata, miten kampanjat edistyvät. Kilpailu leivontapakastesektorilla on kovaa. Tunnettuuden kasvu ei näy pelkästään tilastoissa, vaan myös yhteydenottojen määrä on noussut. “Joustavuus on tärkeää ja yhteistyön laadusta pidetään kiinni,” Virtakoski muistuttaa. “Protone huomioi paitsi asiakkaidemme, myös meidän omat tarpeemme.”